福津市カスタマーハラスメント対応基本方針について

福津市職員（以下「職員」という。）は、市民の皆さまからいただくご意見やご要望を市政運営における貴重なものとして真摯に受け止め、誠実かつ丁寧な対応に努めています。
しかしながら、一部に見られる人格を否定するような言動、業務に支障をきたす過度な要求などの「カスタマーハラスメント」は、職員の人格や尊厳を傷つけるだけでなく、円滑な業務遂行を阻害し、行政サービスの低下を招くおそれがあります。
福津市では、職員が安心して業務に専念できるよう、このような行為から職員を守り、行政サービスを適正に提供するため、本方針を定め、カスタマーハラスメントに対しては、毅然とした態度で組織的に対応します。

職場におけるカスタマーハラスメントとは、職場において行われる下記の1から3までの要素を全て満たすものをいいます。

1.行政サービス利用者等の言動
2.職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるもの
3.職員の就業環境が害されるもの

市への苦情等については、職員の丁寧かつ真摯な対応を基本としますが、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、職員の安全と尊厳を守るため、以下のとおり対応します。

1. 複数の職員による対応や上司への速やかな報告等、必要な措置を講じ、組織として対応します。
2. 状況に応じて相手方に注意を促すほか、対応を中止または終了する、退去を求めるなど毅然とした措置を講じます。
3. 退去に応じない場合は、福津市庁内管理規則に基づく退去命令を発出するほか、行為が悪質と判断される場合には、警察への通報や弁護士への相談等、法的手段を含め、必要に応じて適切な措置を講じます。